A Méritocracia é muito conhecida na teoria, porém algumas empresas têm dificuldades em colocá-la em prática. Reconhecer um profissional pela sua dedicação e cumprimento de metas pode ser uma tarefa simples, mas pode gerar um desconforto tanto para o gestor quanto para sua equipe.

O líder deve levar em consideração que a meritocracia necessita de transparência, comunicação clara e efetiva. A meritocracia só se estabelece definitivamente em uma Empresa se o colaborador entender que o modelo é justo, aplicável, coerente e mensurável. Essas características irão reprimir sentimento de injustiça ou qualquer tipo de incômodo que possa haver entre os profissionais.

A avaliação de competências e de desempenho são pilares importantes na implantação da meritocracia. Avaliar pessoas é uma tarefa delicada. As Pessoas são diferentes e muitas vezes se torna difícil analisá-las com uma métrica. Assim devemos ter critérios de avaliação que levem em consideração a história, a cultura e os valores de cada empresa. É o histórico da organização que deve determinar as qualidades e características que serão ponderadas nas avaliações.

O importante é que a empresa e suas lideranças, desvincule a avaliação de competências da ideia de punição, onde se promove uns e puni o resto. Devemos deixar claro que a avaliação de desempenho é simplesmente uma ferramenta destinada a alocar ou realocar os colaboradores nas funções adequadas e que isto só traz desenvolvimento e autoconhecimento.

Outro ponto importante para implantação da Méritocracia é a comunicação. Quanto melhor for o seu processo de comunicação, mais o seu modelo terá chances de sucesso! Não basta só definir as metas individuais é preciso investir tempo na apuração e na comunicação dos indicadores da Empresa, de forma contínua e transparente. Para que a implantação da meritocracia tenha sucesso é necessário que as pessoas recebam feedbacks frequentes. E não somente do seu líder, mas de todos os envolvidos na sua rotina de trabalho. O feedback dá direcionamento do desempenho do colaborador na organização e contribui para a autoavaliação.

A liderança deve evitar causar insatisfação entre os profissionais através do sentimento de injustiça. A ocorrência de favoritismo causa descrédito no processo. As metas estimulam as pessoas a buscarem e trazerem resultados para a organização, mas também pode gerar expectativas, e muitas vezes, frustração e a comparação. Desta forma o modelo de meritocracia precisa estar claro, bem comunicado, embasado e alinhado com o gestor, para que este utilize parâmetros mensuráveis e reais, caso contrário, o modelo poderá se perder e cair em descrédito.

A implantação da Méritocracia não é um processo impossível, para inseri-lo nas Empresa é preciso adotar um sistema de valorização das Pessoas e de suas qualidades. “É a valorização dos méritos que fará com que cada um corra atrás de suas metas, agregando cada vez mais valor a empresa que integra”.

                                                                                                           Daniel Schmal

                                                        Trópos Assessoria Comercial e Negócios

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Qual a empresa, no mundo sobrevive sem Vendas?  Qual a pessoa vive sem Vendas? Isto parece clichê ou chavão, mas é uma realidade. A fonte de receita das empresas vem das vendas de seus produtos, serviços, valores… As pessoas são reconhecidas e até remuneradas pelas suas ideias, conhecimentos, atitudes, etc que são compradas pelas outras pessoas.  Sendo assim é um ponto de extrema importância nas empresas e na vida das pessoas.

Mas sabemos que o processo de vendas é amplo, complexo e que envolve toda a empresa. Para que uma venda seja realizada temos que ter a participação de toda a equipe. Desta forma temos que ter uma equipe consciente que a atividade fim da empresa é vender, para lucrar e para que tenhamos a perpetuidade do negócio.

Assim precisamos ter este direcionamento desde a portaria até a presidência. Pois o efeito da ação de um agente de portaria que não tem agilidade para receber uma matéria prima e para um processo de produção é tão importante quanto de um vendedor que não consegue fechar uma venda. Em ambos os casos a fonte de receita e lucro da empresa está sendo prejudicada.

Mas onde entra a Meritocracia nesta situação? É que cada vez mais precisamos ter intraempreendedores dentro das empresas. Pessoas focadas no negócio, na geração de receita, lucro e na sua perpetuação. E para tanto estas pessoas precisam ser “Reconhecidas” por isto.  E quando se fala em vendas a primeira ideia que vem à cabeça é: “- Temos que aumentar a comissão sobre vendas destas pessoas”. Porém o reconhecimento pode ser feito de várias formas. Logicamente que o dinheiro é importante e não pode ser esquecido. Mas temos que verificar qual é a percepção de reconhecimento que a nossa equipe tem. E cabe lembrar que o efeito do dinheiro é efêmero.

E aqui entra o conceito básico de “Mérito”, ou seja, aquilo que faz com que uma pessoa seja digna de elogio, de recompensa, o que caracteriza a ação de merecer honras ou castigos.  Assim a Meritocracia que é o “Poder do Mérito” nos leva a reconhecer as atitudes das pessoas. E esta avaliação do reconhecimento deve ser adequada ao que se espera de cada pessoa no desenvolvimento da sua função, da amplitude dos seus atos, do impacto gerado para o negócio. O mais importante é que as pessoas tenham a consciência de serem intraemprendedoras, que elas tenham o olhar de “Dono” sobre o negócio e que elas sejam recompensadas por isto.  E a Méritocracia é o principal combustível para a continuidade deste tipo de comportamento.

                                                                                                                   Daniel Schmal

                                                                                                     Trópos Assessoria Comercial e Negócios

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Sempre que converso com pessoas da área de vendas, procuro verificar como efetuam as suas prospecções e como fazem para gerenciá-las, ou seja, como elas conduzem o seu Pipeline.
Nesta hora aparecem as respostas mais variadas possíveis, que vão desde aquela onde o vendedor atua de forma intuitiva e que toda a oportunidade ele “traça”, não deixa passar nada, até o mais criterioso e obsessivo vendedor, que tem tudo tabelado, classificado, colorido e justificado.

Na realidade, não existe uma receita de bolo para prospecção e nem para gestão de Pipeline. O que precisamos é ter critérios para selecionar as nossas oportunidades e conhecer o segmento de negócios onde atuamos.
É muito comum acontecer o surgimento de dois clientes de potenciais diferentes e nos atiramos a “atacar” o que tem maior valor. Por exemplo: Temos dois prospectos, um possui um valor de conta de R$ 100.000 e outro de R$ 1.000.000. O que geralmente acontece é que nos atiramos na conta de R$ 1.000.000. Mas quem disse que esta é a melhor oportunidade? Pode ser a maior, mas provavelmente é uma conta que deve estar blindada pelo atual fornecedor. Isto a torna mais difícil de ser ganha. Muitas vezes, com a mesma dedicação e foco, podemos ganhar 20 contas de R$ 100.000, que nos levará a um faturamento duas vezes maior.

Outro ponto importante na gestão do Pipeline é conhecer o ciclo de vendas do nosso negócio, ou seja, as etapas que compõem o nosso processo de vendas. Desta forma o Pipeline nos ajudará a mapear o processo, dando mais visibilidade, objetividade e eficácia a administração das oportunidades que possuímos e nos permitirá dar foco nas melhores. Desta forma podemos vender mais.

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Como elaborar o Pipeline? Preciso comprar um software para isto ou posso fazer numa planilha? O software ou a planilha são apenas ferramentas. O que importa é que esta ferramenta seja customizada e corretamente parametrizada, para ser utilizada pela Força de Vendas e pelos Gestores. Esta ferramenta será eficaz se for utilizada de forma correta pela equipe, ou seja, atualizada constantemente, com dados adequados e reais.

Para elaborar o Pipeline necessitamos de critérios de parametrização:
• O que vamos colocar nesta planilha ou software?
• O que vamos avaliar?
• Como vamos medir?
• Como e quando vamos atualizar os dados?
• Como vamos acompanhar?
A resposta para estas e outras tantas perguntas são diferentes para cada segmento de negócio. Mas existem algumas dicas que podem ajudar nesta parametrização e que tornam a ferramenta mais efetiva.
Uma destas dicas é a elaboração do Pipeline na forma de uma pirâmide. A esta técnica chamamos de Pirâmide de Vendas.

 A Pirâmide de Vendas nos leva a idéia de estabilidade, ou seja, para termos uma pirâmide estável precisamos ter uma boa base. Caso contrário ela pode vir a cair. Tomando isto como premissa, e levando para o conceito de Pipeline, vemos que precisamos ter uma base de prospectos grande para trabalhar, uma vez que temos um número limitado deles que se tornarão Contas Novas, ou seja, nossos clientes. Então nesta pirâmide teremos uma classificação dos prospectos. Na base da pirâmide está o mercado total, e se este mercado for muito grande, podemos estabelecer que a base seja os prospectos conhecidos, também chamados de Potencial Prospects, que a partir de agora chamaremos de PP. Na determinação do PP teremos que tomar uma decisão muito importante: decidir se tocaremos a prospecção adiante ou não. Pois cabe salientar que nem todo potencial prospecto, obrigatoriamente, será nosso Target (prospecto alvo). Muitos não estão habilitados para serem nossos clientes, pois podem consumir produtos e/ou serviços semelhantes aos nossos, mas não estão preparados para utilizar especificamente o nosso, ou não possuem condições de crédito compatíveis com a que praticamos, ou estão com problemas financeiros, ou seja, podem existir várias situações que podem não habilitar este prospecto. É muito importante estarmos atentos, pois podemos investir todo um tempo de prospecção e só vamos nos dar conta que o prospecto não é qualificado na hora de fechar o negócio. Isto nos leva a perda de recursos, de tempo e a muita frustração.

Uma vez determinado o PP, iremos iniciar o processo de visitação e de conhecimento mais profundo do cliente. Neste momento, vamos estar verificando se o prospecto pode ser um Qualified Prospects -QP, ou seja, além dos aspectos básicos de saúde financeira, condições de pagamento, etc., vamos estruturar um processo de relacionamento com o cliente, para construir a confiança e verificar a situação atual e a situação desejada do cliente, para avaliarmos se temos reais condições de atender a este prospecto. Tendo condições de atendê-lo, então ele passará ao status de QP na nossa pirâmide de vendas.
O próximo passo é saber se o prospecto está realmente interessado naquilo que temos para oferecer. Para tanto, temos que estabelecer um processo de descoberta minucioso e detectar as reais necessidades do cliente para que ele perceba, em nós, que entendemos as suas reais necessidades e que podemos trazer para ele uma solução adequada. Isto acontecendo teremos um IP, um Interested Prospect.
Agora estamos indo para a etapa mais decisiva, vamos apresentar a nossa proposta com a solução adequada às necessidades do cliente. Esta é a etapa quente da negociação, é a hora da verdade. Os prospectos que chegam a esta etapa são denominamos de HP – Hot Prospect. Neste momento temos que ter uma proposta bem estruturada que, além de atender as reais necessidades, esteja alinhada como as motivações funcionais e pessoais do nosso prospecto.

O próximo passo nos levará para termos um NA – New Account, ou seja, ou vamos ganhar a conta (e ficar muito felizes!) ou teremos que deixar para uma próxima oportunidade e voltamos a ter um QP –Qualified Prospect (isto geralmente nos frustra, gera desânimo e muitas vezes até raiva). Bem…. estes são os riscos inerentes à atividade de Vendas.
Esta é a metodologia da Pirâmide de Vendas e, como podemos observar, a cada classificação de prospecto que efetuamos o número deles diminui. É isto que nos leva a ter uma pirâmide de base larga, pois quanto maior for o número de Contas Novas que quisermos conquistar, maior terá de ser o número de prospectos teremos que trabalhar.

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Uma das funções dos critérios de parametrização do Pipeline é fornecer condições de qualificar a prioridade de uma oportunidade em detrimento de outra. Um destes critérios, utilizados por muitas empresas, são os SINAIS DE MERCADO, também chamados de RED Flag.

Os SINAIS DE MERCADO são critérios objetivos que podem e devem ser identificados junto à cada oportunidade, para que possamos avaliar qual delas nos permite maior possibilidade de conversão em negócio. Uma boa oportunidade deverá ter, pelo menos, um SINAL DE MERCADO. Mas quanto mais SINAIS DE MERCADO uma oportunidade tiver, maior será a probabilidade de torná-la um New Account –NA para nós!
Os SINAIS DE MERCADO são em número de 5, que até podem se tornar 6, caso consideremos uma situação especial.
São eles:

PROBLEMA REAL OU CRIADO

Em uma oportunidade pode haver um problema real, que o atual fornecedor enfrenta e não consegue resolver. Caso tenhamos a solução, isto se torna uma grande oportunidade para nós. Mas também podemos criar um problema na cabeça do cliente. Não quer dizer que tenhamos que inventar algo, mas apresentar para o cliente um enfoque da situação, onde ele se sinta em desvantagem ou, até esclarecer uma situação. O atual fornecedor oferece um benefício, mas que não chega a ser uma vantagem competitiva tão relevante quanto o que o cliente pensava, e que até pode estar sendo um problema para ele, mesmo ele não percebendo.

TROCA DO DECISOR

A troca do Decisor de uma conta é muito relevante e pode ser um fato decisivo para termos a entrada no prospecto e tornar a oportunidade extremamente atraente. Isto acontece, porque o novo Decisor, na grande maioria das vezes, não tem uma relação tão forte com o atual fornecedor. E, sendo assim, qual é o problema de construir uma nova relação com o atual fornecedor ou com outro fornecedor? O trabalho para ele será o mesmo. Então, isto aumenta a chance para quem esta de fora. Outro ponto é que o novo Decisor pode querer trazer o fornecedor com o qual ele já possui uma relação construída. E, se este fornecedor formos nós, será melhor ainda.

TROCA DO VENDEDOR

A troca do vendedor também abre um flanco para um novo entrante, pois se repete um pouco a situação da troca do Decisor, ou seja, a Empresa Cliente terá que construir uma nova relação com este novo vendedor. E, sendo assim, surge a oportunidade para construir esta relação com o vendedor de outra empresa. Nesta hora a oportunidade torna-se extremamente atrativa.

EXPANSÃO OU CONTRAÇÃO

Muitas empresas passaram ou passarão por um processo de expansão ou contração. Neste tipo de operação acontece possibilidade de alterações. Numa expansão, seja ela por uma unidade de negócio nova ou até mesmo um segmento novo, ela propicia a oportunidade da entrada de um novo fornecedor. Já no caso de uma contração, que pode ocorrer por problemas de redução de despesas ou por inativação de uma parte da Empresa, existe a possibilidade de revisão dos fornecedores. Sendo assim, precisamos estar atentos a estas situações.

COMPLACÊNCIA

Este é o mais comum dos sinais de mercado. O vendedor tem uma forte tendência à complacência, ou seja, acha que está tudo dominado, que ele é “O Cara”, que o cliente é seu amigo e deixa de atuar de forma significativa, do ponto de vista do cliente, perdendo o foco. E passa tão somente a “Visitar” o cliente. Pura visita de cortesia e não de trabalho. Esta é a situação onde o vendedor está sentado sobre uma bomba prestes a explodir e não se dá conta! Mas nós precisamos estar atentos a esta oportunidade.

LEILÕES (BID)

Aqui é o caso de considerarmos as situações de licitações e tomadas de preço, clientes que compram através de processos formais, com elaboração de editais e vence quem tiver o menor preço. Neste caso, só tem uma solução, você precisa que a sua vantagem competitiva conste nele. Caso contrário, só ganhará o negócio somente se seu preço for o menor.

Como podemos ver os SINAIS DE MERCADO são grandes pistas que nos permitem qualificar uma oportunidade e se tornam peças importantes na elaboração de um Pipeline.
Um Pipeline deve conter (no mínimo):
•    Nome do Prospecto ou Cliente;
•    Nome do Vendedor/área de venda;
•    Cidade/ Região/ País;
•    Competidor Atual;
•    Classificação de segmentação;
•    Status da Oportunidade (PP, QP, IP, HP, NA);
•    Sinais de Mercado;
•    Indicadores para medição de ciclo de venda e taxa de conversão;
•    Identificação do Produto/ Serviço;
•    Expectativa de Vendas em Valor (R$ ,US$, €,etc).
Estes são os critérios, mínimos, para que possamos parametrizar um Pipeline. Eles nos permitem uma série de filtragens para que possamos efetuar uma análise mais efetiva das nossas oportunidades, diminuir o ciclo de vendas e, conseqüentemente, aumentar as vendas.

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Uma grande preocupação dos gestores de vendas e dos gestores de talentos é o desenvolvimento das equipes comerciais. E para que este desenvolvimento aconteça é preciso efetuar treinamento constantemente.

Passa a ser um investimento permanente para manter a equipe de vendas atualizada, com o conhecimento dos seus produtos e serviços, com as técnicas de vendas e tudo mais que o “Profissional de Vendas” necessita.

Para isto existem no mercado vários treinamentos que se propõem a preparar estes profissionais, mas na sua grande maioria são treinamentos pontuais, isolados, que focam em transmitir uma determinada técnica de venda, seja ela de abordagem ao cliente, de descobrir necessidades, de resolver problemas, de superar ou contornar objeções, de fechamento e até mesmo de pós-venda e de suporte ao cliente, entre tantas outras. Porém se limitam a transferir informações aos participantes. E sabemos que somente isto não basta para termos uma equipe de vendas bem treinada. Ainda mais com a correria do dia-a-dia a qual o vendedor é submetido pela sua rotina de trabalho. Na grande maioria das vezes, esta rotina o impede de colocar em prática toda aquela informação que recebeu, assim como dificulta que esta informação se transforme em conhecimento e que ajude a melhorar a performance do profissional de vendas.

Por isto, uma das coisas que sempre me incomodou , quando atuava como executivo na área de vendas, era que a equipe recebia um treinamento e quando terminava, jogava a apostila num canto e nada mais acontecia. A partir desta realidade temos uma convicção: não basta treinar, precisamos mudar hábitos e, para mudar hábitos, necessitamos educar os indivíduos e não adestrá-los.

Com o intuito de gerar uma alternativa aos cursos existentes, identificamos o Programa da Venda Consultiva como o melhor caminho para a mudança de hábitos, e esta nova abordagem tem nos trazido boa receptividade no mercado. Pois este programa garante a continuidade e implementação das técnicas de vendas ensinadas, através da realização dos módulos/cursos, avaliações de conhecimentos retidos, da experimentação das técnicas, da sessão de melhores práticas e do coaching. Outra coisa interessante é que com este Programa conseguimos sair de uma técnica de vendas para estruturar um “Jeito de Negociar” da própria empresa, respeitando as suas peculiaridades de mercado, de segmento de negócios e até das características da equipe de vendas.

O Programa da Venda Consultiva é composto por módulos:
Workshop Planejamento da Venda Consultiva
Curso da Venda Consultiva
Sessão de Melhores Práticas
Sessão de Coaching com a Força de Vendas
Curso Check-Mate
Para ter mais detalhes do “Programa da Venda Consultiva” entre no blog em “O Que” e vá até o item treinamento.

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Não deixe que as suas soluções de valor sejam tratadas como uma mera “commodity”.

Em nossos últimos contatos com os executivos das empresas,  constatamos uma grande preocupação em tentar evitar que seus clientes  comecem a tratar, a eles e a seus produtos, serviços e soluções de alto valor, como commodities – como bens ou serviços que podem ser adquiridos em qualquer lugar. Quantas empresas pioneiras, que ofereciam tecnologias de alto valor, deixaram de ser claramente diferenciadas das dos seus concorrentes? Vemos isto todos os dias nas empresas automobilísticas, informática, entre outros segmentos.
Isso acontece com mais freqüência do que você imagina! O que os executivos custam a perceber é que suas empresas são mais culpadas do que qualquer força externa ou concorrente!! Hoje a autocomoditização pode ameaçar, significativamente,  o sucesso e a rentabilidade de qualquer empresa. Não importa se você produz produtos de consumo ou serviços e soluções complexas para  segmentos B2B (business-to-business). Processos de vendas e comportamentos ineficazes são, provavelmente, a principal causa.

Aqui estão algumas das maiores armadilhas de autocomoditização – junto com as formas de evitá-las.

– Confiar nos processos de tomada de decisão dos seus clientes:
Está é a primeira armadilha. Para evitar este problema, os grandes líderes e forças de vendas altamente eficazes, são hábeis em ajudar os clientes em potencial a avaliar, plenamente, as suas necessidades atuais e encontrar soluções viáveis que realmente trabalhem para eles.

Para fazer isso, precisamos reunir as melhores mentes do nosso  negócio, incluindo representantes de funções críticas de toda a companhia, e fazer-lhes a seguinte pergunta: “Se você fosse nosso cliente, sabendo o que todos nós sabemos, como você faria para decidir adquirir nossos produtos ou serviços? ”
Sua equipe, multifuncional e de alto desempenho, deve fazer uma lista de todas as dúvidas que possam surgir sobre os problemas a serem resolvidos para seus clientes e das questões que os clientes deveriam perguntar a um provedor de soluções em potencial. Se essas questões forem posicionadas corretamente, você será capaz de sensibilizar os seus clientes de como você pode atender às suas necessidades, aumentar a sua credibilidade e, finalmente, diferenciar-se da sua concorrência.
-Competir por preço:
Sem esse tipo de questionamento e com um foco amplo sobre o valor da sua empresa, as decisões de seus clientes vão se degenerar para o “mdc – menor denominador comum” – o preço. Isso conduz à segunda armadilha que precisamos evitar cair – competir por preço. Sabemos que o preço nem sempre é o mais importante para os clientes. Você também deve considerar coisas como R.O.I –  Retorno sobre o Investimento, o impacto do lucro líquido, o efeito sobre os “indicadores Chave” e outras forças que podem diferenciá-lo no mercado. Para ajudar a garantir que seus clientes terão uma visão ampla (overview), você precisa ajudá-los a criar um processo eficaz de tomada de decisão e – isto é importante – certifique-se que seus vendedores ajudem a guiá-los para isso. Atuar desta forma, seguramente, irá ajudá-lo a diferenciar-se no mercado de hoje.

– O cliente sabe como medir o valor:

Outra armadilha é assumir que os clientes sabem como medir o valor integral e o efeito financeiro do que você oferece. Muitas vezes os clientes não têm conhecimento suficiente ou um método eficaz para medir o seu valor. Impacto financeiro é extremamente importante, e os clientes vão aceitar a sua ajuda nesta aferição.
Para isto, examine completamente a sua solução, avaliando o impacto que  pode ter sobre a situação do cliente e como ela pode beneficiá-lo no longo prazo. E a melhor relação de valor para isto é avaliar como as suas soluções alteram o lucro líquido do seu cliente.
Desta forma, um aspecto importante é instruir a equipe de vendas  a transmitir de forma  clara e eficaz as  informações, ajudando os clientes a ver o valor da solução oferecida, a partir de seu próprio ponto de vista – não em termos de médias da indústria, experiências anteriores com outros clientes ou generalizações, mas de uma maneira que vai fazê-lo querer defender a validade da sua solução para os seus próprios colegas. E quando isto acontecer você saberá que conseguiu o negócio.

Ter um processo, na sua empresa, para orientar os clientes a tomar a melhor decisão com base na medição concreta do seu valor único é a sua mais forte defesa contra a comoditização. Isto pode lhe permitir competir com mais sucesso – e ganhar – em um mercado competitivo.

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O grande desafio enfrentado pela quase totalidade das empresas é, sem dúvida alguma, o de manter uma razoável base de clientes ativos que assegurem o faturamento adequado para que haja resultados positivos, e para que seja possível investir no desenvolvimento tecnológico, no crescimento da empresa e em sua rentabilidade. Podemos pensar em várias soluções como, por exemplo, a busca constante de novos clientes para repor aqueles que deixam de comprar por diversas razões. Outra alternativa, que vem sendo preferida por um grande número de empresas, é a fidelização dos clientes tradicionais.

Para se efetuar uma gestão de clientes adequada precisamos, inicialmente, de um banco de dados da área comercial, que pode ser encontrado na maioria dos bons softwares (inclusive gráficos) oferecidos no mercado. Precisamos conhecer a relação da empresa com o mercado atualmente atendido, onde através destes programas de gestão ( CRM – Customer Relationship Manager), identificamos uma série de dados necessários para gerenciar as ações de nosso departamento comercial. Sabemos, por experiência, que cerca de 20% de nossos clientes representam 80% do nosso faturamento e isto se  torna perigoso quando temos uma base de clientes muito pequena. Devemos verificar quanto representa, em valor relativo, o faturamento de nosso maior cliente que na melhor das hipóteses não deverá ultrapassar os 10%, pois caso o cliente se decida por uma mudança de fornecedor, perderemos instantaneamente 10% ou mais, de nosso faturamento. Devemos verificar, também, qual o percentual de lucro e de margem de contribuição, de cada cliente, para avaliar o custo-benefício no atendimento personalizado que damos a estes clientes. Um terceiro fator  é o tipo de produto/serviço o qual entregamos. Devemos verificar quais as margens que nos deixam os diversos tipos de produto/serviço. Outro item, muito importante, é a análise de nossa equipe de vendas, onde podemos verificar quais os profissionais que mais faturam e qual o resultado que estes mesmos profissionais deixam para a empresa. De nada adianta um vendedor faturar um grande volume se a margem deixada for quase nula, o que muitas vezes acontece na prática. Também é preciso verificarr se, os representantes autônomos, não estão nos usando para cobrir seus custos fixos e focando seus negócios com outras representações mais atrativas e lucrativas. Este é outro ponto que devemos avaliar, ter equipe própria ou terceirizada? Em ambos os casos temos vantagens e desvantagens, depende do segmento que atuamos. Existem situações que ter um misto das duas alternativas pode ser interessante.

Falamos da busca de novos clientes para reposição de clientes perdidos e da fidelização de clientes tradicionais. Há, no entanto, uma outra direção que tem sido focada por um grupo de empresas: gestão de clientes através da análise da perda dos mesmos. Para tanto, são elaboradas algumas questões de fundamental importância, como: – Quem realmente são os nossos clientes? – Será que sabemos o suficiente sobre cada um deles para compreender as suas reais necessidades e satisfazê-las da melhor maneira possível ( entregar a solução certa de forma adequada)? Se não sabemos as respostas a estas questões essenciais, provavelmente estamos desperdiçando nossas forças na área de vendas. Através de uma série de estudos, podemos identificar características dos clientes e verificar as reais necessidades. Tudo isto passa por um bom  “approach” de vendas e por um bom processo de “ Descoberta” das Necessidades

Como já comentamos, devemos verificar também, quais são os nossos clientes mais rentáveis. No nosso esforço comercial queremos sempre ter clientes que apresentem o maior potencial de rentabilidade para a nossa empresa, ou seja, que realizem pedidos com elevado valor agregado, que nos dêem pedidos com a maior freqüência possível e que se mantenham fieis à nossa empresa pelo maior tempo possível. Por esta razão é que existe a necessidade de trabalharmos com base em um banco de dados que tenha o registro das características e o histórico de compras dos nossos clientes. Podemos, então, detectar quais são as peculiaridades comuns entre os nossos melhores clientes e concentrar nossos esforços em grupos de clientes que possuam as mesmas características.( Gestão de Carteira de Clientes)

Outra análise a ser feita é a das características mais comuns dos clientes que estamos perdendo. Através de uma análise mais apurada, podemos verificar se os problemas são de ordem qualitativa, se temos que melhorar a tecnologia adotada na produção do produto se, por outro lado, a falha não está no atendimento das necessidades dos clientes ou, ainda, se são clientes que, por razões de rentabilidade, não mais nos interessam e deixamos de os atender (demitir o cliente). Uma razão para a perda de clientes pode ser, porém, uma perda na competitividade em função de nossa concorrência ter condições de praticar melhores preços, devido a novas tecnologias ou devido a uma melhor gestão de custos e de formação do preço de venda. Estas análises são de fundamental importância para gerenciar nossos passos na área comercial.

Podemos por má gestão da área comercial, perder clientes sem perceber. Um dos maiores motivos da perda de clientes é a má gestão do pós-venda. Se este for o caso da sua empresa, você está deixando de monitorar, adequadamente, o nível de satisfação do seu cliente enquanto ele ainda é seu cliente e, desta forma, está deixando de implementar medidas para corrigir eventuais falhas de atendimento. Outra questão bastante importante é o do cumprimento dos prazos de entrega, que se inicia já na hora de fazer a proposta. Não prometa nada o que não possa cumprir e, nos dias de hoje, onde existem inúmeros programas que agilizam este processo, você é praticamente encostado na parede para entregar a proposta no mesmo dia se não em horas.

Como gestores comerciais temos que estar sempre atentos para a nossa concorrência e para o mercado. Será que nossos concorrentes estão oferecendo serviços adicionais que não oferecemos por falta de estrutura ou mesmo por desconhecimento? Assim que compreendemos que nossos concorrentes estão sendo melhores do que nós, devemos desenvolver estratégias que não nos deixem fora do mercado.
Tudo o que aqui relatamos já vivemos na prática junto a nossos clientes. Melhorem sua gestão junto aos seus clientes e os resultados aparecerão como por encanto.

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